งานระหว่างดำเนินการทั้งในมหาวิทยาลัยและภายในองค์กร โดย: Robert Ambrose
ความเห็นของฉันปัญหานี้เกี่ยวกับการศึกษาคาสิโนทั้งในสถาบันการศึกษาและในทรัพย์สินของคาสิโน
ฉันทำงานในทั้งสองสภาพแวดล้อมในฐานะผู้บริหารฝ่ายปฏิบัติการคาสิโนและผู้สอนมหาวิทยาลัยในสหรัฐอเมริกา ฉันจะระบุว่าหัวข้อการศึกษาคาสิโนเป็นงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการทั้งในด้านวิชาการและในโปรแกรมภายในบริษัทส่วนใหญ่
ฉันกำลังก้าวไปไกลกว่า “ปุ่มยิ้ม” ที่พนักงานสวมใส่ และเขียนสคริปต์ความคิดเห็นทั่วไปที่มอบให้พนักงานสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า
การให้ความรู้และการฝึกอบรมสำหรับพนักงานของคุณ:
มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับเนื้อหา…
ฉันมักจะชอบที่จะใช้คำว่าการศึกษาแทนการฝึกอบรมมาโดยตลอด เพราะการให้ความรู้แก่พนักงานจะได้รับประสบการณ์การเรียนรู้เพื่อการเติบโตในระยะยาว
เพียงแค่มอบประสบการณ์การฝึกอบรมให้กับพนักงาน ก็จะมอบชุดทักษะเพื่อบรรลุเป้าหมายระยะสั้น เช่น: ชุดทักษะในการทำงานเฉพาะอย่าง หรือจดจำและท่องชุดการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่มีสคริปต์โดยไม่มีคำจำกัดความใด ๆ ที่จะสนับสนุน ไม่มีเส้นทางสำหรับการพัฒนาในระยะยาวด้วยวิธีนี้
ในวิทยาเขตซึ่งมีทั้งนักวิชาการด้านอาชีพและผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมทั้งในปัจจุบันและในอดีตผสมผสานกันในการประยุกต์ใช้การเรียนการสอนตลอดจนการวิจัยในอุตสาหกรรม มันได้ผล! แต่สมัครเพียงรุ่นเดียวเท่านั้น
ไม่ทำงาน, ไม่เป็นผล. อาจารย์ผู้สอนในหลักสูตรคาสิโนจะต้องร่วมมือกับคนในอุตสาหกรรม สร้างนักเรียนที่รอบรู้และรอบรู้มากขึ้น รวมถึงพนักงานในอุตสาหกรรมเกมในอนาคต
ในด้านทรัพย์สิน อุดมการณ์ “ภายใน” ที่สมบูรณ์แบบควรเป็นชุมชนของพนักงานที่ทำงานในสภาพแวดล้อมที่โปรแกรมการศึกษาภายในเป็นบรรทัดฐาน เป็นโปรแกรมของบริษัทที่อิงตามหลักสูตรเฉพาะสำหรับแบรนด์นั้น ๆ คุณจะไม่พบสิ่งนี้ในระดับมหาวิทยาลัย เว้นแต่จะมีการพัฒนาความร่วมมือระหว่างสถาบันการศึกษาในท้องถิ่นและบริษัทคาสิโน
ทำไมต้องเป็นพันธมิตร? สิ่งนี้มีจุดประสงค์บางประการ สำหรับบริษัทได้นำโครงสร้างหลักการเรียนรู้ทางวิชาการมาสู่รูปแบบการฝึกอบรม/การศึกษาด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัท ประโยชน์ของสถาบันการศึกษาเนื่องจากนำสภาพแวดล้อมที่บางครั้งปลอดเชื้อของหลักสูตรที่ไม่สมจริงหรือล้าสมัยมาสู่สภาพแวดล้อมแบบเรียลไทม์ของคาสิโน/การต้อนรับ และไม่ได้ส่งผลเสียต่อนักวิชาการด้านอาชีพ (ที่ไม่ใช่สายอุตสาหกรรม) บางคนที่สอนหัวข้อนี้ และอาจต้องการโอกาสในการขยายและฟื้นฟูชุดทักษะของพวกเขา
ทุกวันนี้ในอุตสาหกรรมคาสิโนมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการที่ไม่ใช่เกมที่หลากหลายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการนำเสนอของบริษัท รวมกันเป็นแบรนด์เดียวสำหรับลูกค้า เป็นประสบการณ์ด้านอสังหาริมทรัพย์ทั้งหมด ภายในประสบการณ์ด้านอสังหาริมทรัพย์ ควรมีทีมงานที่มีการศึกษาซึ่งนำเอกลักษณ์ของแบรนด์มารวมกัน เพื่อสร้างประสบการณ์เดียวให้กับลูกค้าเหล่านั้น
ผู้บริหารทรัพย์สินอยู่ที่ไหนในกลุ่มการศึกษานี้?
ผู้นำด้านอสังหาริมทรัพย์ประกอบด้วยกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่ร่วมกันนำเสนอประสบการณ์ “แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด” ที่หลากหลายและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และพวกเขาควรยินดีที่จะแบ่งปันโดยร่วมมือกับนักวิชาการและพนักงาน เพื่อผลิตโปรแกรมการศึกษาที่มีประสิทธิภาพ
การเรียนรู้จากแนวคิด “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด”…
ผู้บริหารเป็นสมาชิกคนสำคัญของทีมและมีบทบาทอย่างแข็งขันในการเป็นผู้นำและการให้คำแนะนำผ่านกระบวนการให้ความรู้แก่พนักงาน การสร้างทีมต้องอาศัยทักษะการบริหารจัดการที่ผสมผสานกันเป็นพิเศษ ความมุ่งมั่นของผู้นำทรัพย์สินในการสนับสนุนโปรแกรมการศึกษาที่กำลังดำเนินอยู่ซึ่งส่งเสริมการพัฒนาและรักษาพนักงานทุกคนให้อยู่ในระดับความรู้ที่สอดคล้องกันจะต้องเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบการดำเนินงาน นั่นรวมถึงการเป็นหุ้นส่วนกับสถาบันการศึกษาในท้องถิ่นที่ผมกล่าวถึงก่อนหน้านี้
การสร้างทีมผ่านการศึกษา:
บริษัทจะนำปรัชญาของแบรนด์มาสู่สภาพแวดล้อมการเรียนรู้อย่างไร
มันเกิดขึ้นผ่านโปรแกรมการให้ความรู้ของพนักงานที่ “สม่ำเสมอ” พร้อมด้วยหลักสูตรที่กำหนดรูปแบบการให้บริการแขกของบริษัท และการริเริ่มในการเสริมสร้างศักยภาพของพนักงาน
แนวคิดนี้มีสองเท่า: การสร้างทีมอาศัยการผสมผสานของผู้นำที่มีความสามารถซึ่งมีการศึกษา ซึ่งฝึกสอนและเป็นผู้นำกลุ่มพนักงานที่หลากหลาย หลายรุ่น และหลายวัฒนธรรม ซึ่งสะท้อนถึงแบรนด์อสังหาริมทรัพย์
ประการแรก บริษัทต้องเต็มใจยอมรับรูปแบบการเรียนรู้ที่อาจแตกต่างไปจากสิ่งที่พวกเขาเคยรู้จัก
ประการที่สอง พวกเขาจำเป็นต้องหาวิธีที่จะนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือจุดที่ชุมชนวิชาการสามารถช่วยได้
โมเดลทางวิชาการสำหรับการศึกษาด้านการต้อนรับและการเล่นเกมจะต้องเป็นส่วนหนึ่งของปรัชญาการศึกษาของพนักงานของบริษัท
อนาคตอยู่ในขณะนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมทางการศึกษาจะส่งผลต่อความสำเร็จในการจัดหางานต่อไป การศึกษาพบว่าพนักงานจะอยู่กับบริษัทนานขึ้นเมื่อบริษัทมีแนวโน้มที่จะเสนอโอกาสทางการศึกษาที่เสริมศักยภาพมากขึ้น
พนักงานที่ยอดเยี่ยม (รวมถึงฝ่ายบริหาร) ของการดำเนินงานคาสิโน/การต้อนรับมักจะเป็นนักศึกษาของอุตสาหกรรมและทรัพย์สินที่จ้างพวกเขา พวกเขาควรเรียนรู้และปรับตัวให้เข้ากับเกมคาสิโน กิจกรรม เทคโนโลยีที่ได้รับการอัพเกรดอย่างต่อเนื่อง และตระหนักถึงโปรแกรมการตลาดทั้งหมด และช่วงเวลาทบทวนการบริการลูกค้าพร้อมกับสิ่งจูงใจควรเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมนี้
พนักงานที่มีความสามารถ ได้รับการฝึกอบรม และได้รับการศึกษาจะต้องเป็นแกนหลักของการปฏิบัติงาน เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ออกแบบมาสำหรับอุตสาหกรรม เมื่อรวมกับโปรแกรมการศึกษา/การฝึกอบรมที่บริษัทให้การสนับสนุนแขกอย่างต่อเนื่อง จะมอบประสบการณ์การบริการที่ดีแก่แขก
การนำลูกค้าไปที่ประตูบ้านเพียงครั้งเดียวเป็นเรื่องง่าย พนักงานใช้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกต้องและสม่ำเสมอในระหว่างการเยี่ยมชมครั้งนั้น ซึ่งจะทำให้แขกตัดสินใจกลับมา
ลูกค้าคือผู้ตัดสินสุดท้ายว่าการดำเนินการของคาสิโนได้ส่งมอบประสบการณ์หรือไม่
กระบวนการจัดส่งเริ่มต้นด้วยรูปแบบการศึกษาที่ถูกต้อง
Robert Ambrose ที่ปรึกษาและผู้สอนคาสิโนเสริม
มหาวิทยาลัยแฟร์ลีห์ ดิกคินสัน
